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飞机飞行安全与服务并重,二者缺一不可
一些乘务员仍纠结于安全与服务孰轻孰重的问题,因为很多安全隐患也许不会产生即时后果,例如没有系安全带,如果不遇到强烈颠簸,旅客不会受伤;出口座位旅客的挎包就放在座椅上,如果不遇到紧急撤离,不会有任何影响;落地滑行时旅客开手机,如果没有产生强烈的干扰,飞机一样正常停靠在正确的位置。等等许多这些安全隐患造成的严重后果的确在许多航班上不会发生,甚至在乘务员的飞行生涯中都不会出现。而因坚守安全引发的旅客投诉却似猛兽来得如此快速而气势汹汹,因此安全和服务在他们的心理天平中出现了轻重的失衡。难道,安全和服务真得无法完美结合,无法保持平衡吗?
笔者认为这还是与乘务员的职业素养有很大关系,在做客舱安全各项工作时,是否能站在旅客角度,用关乎旅客切身利益的话语把各种要求规定变为他们能接受的一种自觉行为?是否在旅客出现违反安全规定时,能既坚守原则又顾及旅客感受,也就是是否给旅客留了面子?是否在乘务员内心深处对旅客的违规行为有极其厌烦的情绪,认为旅客理应知晓并遵守航空安全规章?这些思维意识会通过乘务员的服务行为体现出来,并将影响到旅客的安全行为。
同样是给安全出口座位旅客做介绍,在现实工作中,很多乘务员会碰到一个个钉子:“知道了!”、“我坐了那么多飞机,早就知道了!”甚至更有不客气的话:“别再说了,烦不烦呀!”、“啰嗦,忙你的吧!”乘务员如果直接说:“如果你不配合,那你不能坐在这个座位上,我给你调换座位!”那几乎旅客百分百会不满意,矛盾会激化。如果乘务员放弃原则,选择闭上嘴离开,那既是一种失职更是对生命的一种不负责任。因此,乘务员要分析旅客的心理,可以用让旅客感到得到尊重的另一种表达方式:“先生,您经常乘坐飞机,那我就更放心了。出于我的职责,我还是想再重复强调一下。”并要在最后真诚表达对旅客愿意承担协助责任的感谢。让旅客觉得不是你在告诉我、指挥我,而是我在帮助你。不同的感受会带来不同的结果,这也让我们看到了服务中有效沟通的巨大魅力。
避害趋利是人们的一种本性,人们对关乎切身利益的事情会产生极大的关注度,在实现安全与服务的完美结合时,乘务员可以把安全与旅客切身利益的关联性作为切入点。例如松散物品的固定经常是乘务员头疼的问题,旅客不理解不配合,甚至拒绝乘务员帮他们把松散物品扣上安全带。这时,如果听到乘务员这样的一番解释:近期雷雨天气空中颠簸很多,而且还有不可预知的突然颠簸,您的挎包不固定好,万一颠簸被抛起来砸到自己或别的旅客,那肯定会受伤的。您看,我帮您扣好,好吗?那也几乎是百分百的旅客会从心里认同这项安全规定。
虽然安全规定是从保护旅客生命的出发点来制定的,但毕竟会对他们的行为产生约束和制约,在旅客不了解不认同的情况下,很大程度上会引发安全与服务的矛盾。乘务员要做的,就是用自己的服务来帮助旅客达成共识,并转化为遵守安全规定的自觉行为。如此,安全与服务不再纠结。
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