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论统计数据在行李运输中的作用
由航空运输行业特点所决定,航空承运人和航空运输代理人都设有专门处理旅客行李运输事故的行李查询。然而行李查询存在的意义不仅限于对事故行李的查找和行李运输事故善后赔偿,更深层意义在于通过对不同时期行李运输事故产生原因、种类和数量的分析,为承运人的管理者制定行李运输计划起到监督、提醒和警示的作用,这样才能有效地控制和减少行李运输事故。
行李查询岗位被关注更多的是行李事故个案处理的怎么样?行李赔偿额高低?使得整个民航运输链条中的这个服务末端,承载了太多本不属于其责任范围的负担,到底是什么原因使得行李运输的差错率迟迟不能被正确认知,致使行李运输状况难以改善?按照民航局公布的统计数据显示,2008年全年行李运输1亿1千6百万余件,行李运输差错4003件,行李运输差错率万分之零点三四四(0.344‰0),民航局的要求是行李运输事故率应控制在万分之二以下,这个统计数字显然已经达到要求,行李运输差错统计数据来源于各承运人上报统计结果。
飞机大小各不相同,用中型飞机承载200名旅客作为标准,大约每班有170件左右托运行李,并不是每个航班都会发生行李不正常运输事故。一般情况下,国内承运人受机场、装卸、分检设备和人员素质、甚至天气等多种不确定因素的影响,每三架航班的行李中会有1-5件行李发生不正常运输事故。以北京首都国际机场三号航站楼(T3)为例,每天进出港的航班几百架次,数万件行李,按进港航班统计,仅一个承运人发生延误、丢失、破损等不正常行李运输事故保守的说每天至少10件以上。笔者曾从事行李查询工作二十多年,有幸在十多年的时间里专门做过行李运输事故的统计工作,对行李运输工作有一定的了解和研究。拿“延误行李”(未能与旅客同机到达的行李称为延误行李)这一项来说,按照民航局公布的数据,占主流的三大航空公司全年行李运输84713647件,延误行李2704件,每天国内、国际航班运输的232092件行李中,三大航空公司每天平均不到8件延误行李,事实真的是这样吗?
民航局得到的数字之所以被“精确化”,行李运输事故的统计方式起到了左右数据和行李事故差错率的重要作用,这样预先设定了倾向性的行李事故数据统计结果,容易误导承运人高管对行李运输做出错误的决策,让高管们感到“踏实”的数据反映出来的未必是真实的状况。行李运输事故率统计可根据所计算的事故类型、发生地、时间差等不同形式做出比实际发生更“好看”或“被需要”的统计数据。现行的数据统计方式是在逐本求末,承运人上报的数据中只挑对自己影响小的部分。上报行李运输数据的意义到底是什么?众所周知,数据应该是反映真实的情况,用数据表明遇到的问题,用数据改变落后的现象。可惜与其他行业一样,当数据遇到“政绩”时,让路的往往是数据。这样的行李运输数据背后伤害的是旅客的利益,自损的是航空公司的服务信誉,这样的数据掩盖了行李运输中存在的问题和隐患。
事实上,不管是承运人的行李查询岗位还是机场代理行李查询岗位,近年来增加了不少员工,虽然民航局要求的行李事故差错率没有改变,但是员工却越来越不够用,从侧面说明一个事实,即行李运输事故正在逐年增加。北京某承运人行李查询岗位2000年4月份在册正式工70人,临时工22人,2009年4月份人数达到180人,排除两个航站楼分场作业以及T3航站楼分区作业等因素,显然行李运输事故率和行李查询岗位加倍增加的人数不无关系。
行李运输事故的统计数据就像“皇帝的新衣”,相信搞行李运输的人看到事故不可避免的增长,就像看到穿着“新衣”的皇帝昭然过市,但是没人说出这个公开的秘密,敦促和提醒改变行李运输状况的声音微乎其微,甚至被压的抬不起头,因为行李不正常运输事故高发的事实带给管理者的压力是不言自明的,皇帝堂而皇之地迈步于大街上。“裸体的皇帝”确实不好看,可大家宁愿漠视这件“富丽堂皇”的透明衣装,行李运输事故上报的统计数据犹如此。所以我们呼吁,要真实地反映行李运输状况和行李事故处理的水平,让全面、干净的数据开口说话,给高端管理者做行李运输规划一个真实的数据。
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