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业界声音航班延误后服务应改善
对于再次出现航班延误纠纷,业界对此意见不一。中国民航管理干部学院副教授邹建军就向记者表示:“在这个事件中,航空公司没有错。因为这次延误是天气原因导致的,不进行经济补偿是说得过去的。”
记者从《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称“《规则》”)(1985年1月1日制定,1996年2月28日修订)的“第十二章 旅客服务”规定中找到了海航拒绝赔偿的依据。规则的第五十八条明确指出,“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。”
即使是2004年7月1日,中国民用航空总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》中也强调,旅客获得航空公司相应的经济补偿的前提是“航空公司自身造成的长时间延误”。
不过,也有不少旅客质疑道,《规则》是1985年1月1日制定,1996年2月28日修订的,是否应当“与时俱进”,进一步维护旅客利益。在这桩争执中,有旅客反映:“航空公司安排的酒店太差,没有充分考虑消费者权利。”
对此,邹建军则认为应在分清责任之后,再提“服务”。这次的责任并非因航空公司,所以公司只有“协助”的义务。“至于酒店标准,众口难调,过分要求航空公司是否合理?如果有旅客对航空公司安排的地点不满意,可以和航空公司协商,获得货币补偿,再自行选择酒店。”
不过,也有业内人士表示,民航总局给出的是一个“最低标准”,在市场竞争如此激烈的今天,各家航空公司应该力争做得更好,更加人性化。
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